Præsentation af brugerfeedback

Borgernes feedback kan bruges til at få en tilbagemelding på den service, der bliver leveret. Den løbende og systematiske indsamling af brugerfeedback kan derfor sikre viden og input, som kommunalpolitikere, forvaltning og leverandører kan bruge til at tilpasse indsatsen.
For at få mest muligt ud af borgernes feedback skal de indsamlede oplysninger analyseres og budskaberne formidles på en enkel og overskuelig måde. Præsentationen af borgernes feedback kan udformes med forskelligt indhold og på mange forskellige måder alt efter, hvilken sammenhæng de skal præsenteres i.

På de almindelige møder i fagudvalget kan informationen f.eks. præsenteres forholdsvis kortfattet i tilknytning til gennemgangen af de økonomiske nøgletal. På temamøder kan der sættes mere fokus på borgernes feedback. Det vil f.eks. være nærliggende at drøfte de bagvedliggende forklaringer på, hvorfor borgerne har svaret, som de har gjort.
Borgernes feedback vil også kunne anvendes som led i statusmøderne, hvor kommunalpolitikerne følger op på samarbejdet og kontrakt med leverandørerne. Her vil det være særligt relevant at sammenligne borgernes tilfredshed med de forskellige leverandører i kommunen.
Som inspiration til arbejdet med at formidle borgernes feedback til kommunalpolitikere, leverandører og relevante borgergrupper er der i det følgende vist fire eksempler. Alle eksempler består af tre hovedelementer:
(1) En figur, som præsenterer borgernes tilfredshed,
(2) de væsentligste budskaber i tallene samt
(3) udvalgte bemærkninger fra borgerne.
Det skal understreges, at borgernes feedback kan præsenteres på mange måder, og at de viste eksempler blot er valgt for at give inspiration.

Eksempel 1 giver et hurtigt overblik over borgernes tilfredshed med de forskellige ydelser (personlig pleje, praktisk hjælp, sygepleje, træning og madservice). Eksemplet kan bruges til at sammenligne tilfredsheden på tværs af ydelsesområderne og kan give anledning til at drøfte årsager til, at tilfredsheden er større eller mindre inden for de enkelte ydelser. Eksemplet kan f.eks. anvendes til møderne i fagudvalget.

Borgernes tilfredshed med de leverede serviceydelser

Tilfredsheden med de leverede serviceydelser er højst for personlig pleje
Borgernes tilfredshed er lavest i forhold til praktisk hjælp


Eksempel 2 giver overblik over borgernes tilfredshed med de forskellige leverandører af praktisk hjælp. Eksemplet kan bruges, når der skal følges op på samarbejdet med de enkelte leverandører. Sammenligningen af borgernes tilfredshed kan vise, hvordan leverandøren klarer sig i forhold til konkurrenterne. Ved at opdele borgernes feedback i de forskellige perioder, som de er indsamlet i, kan leverandøren også få en indikation på, om udviklingen går i den rigtige retning.


Borgernes tilfredshed med leverandørernes service - praktisk hjælp

Tilfredsheden med den leverede service for praktisk hjælp er højst i Distrikt Nord
Borgerne er mindst tilfredse i Distrikt Syd/Vest



Eksempel 3 viser borgernes tilfredshed med den personlige pleje. Borgerne er opdelt efter alder. Eksemplet er særligt relevant, hvis kommunalpolitikerne vil gå tættere på borgernes feedback med henblik på at finde frem til, hvor der skal sættes ind for at øge tilfredsheden. Det viste eksempel kan også være med til at afprøve, om de yngre borgere er mere kritiske end de ældste borgere.


Borgernes tilfredshed med personlig pleje fordelt på alder

De yngste borgere er mest tilfredse med den personlige pleje
De ældste borgere er mindst tilfredse med den personlige pleje


Eksempel 4 giver overblik over borgernes tilfredshed med sygeplejen i fem kommuner. Sammenligninger med andre kommuner kan bruges til at sætte borgernes tilfredshed i perspektiv og til at lokalisere kommuner, hvor der eventuelt kan hentes inspiration til, hvordan tilfredsheden kan forbedres.
Benchmarking forudsætter, at der kan foretages sammenligning på et nogenlunde ensartet grundlag. Det betyder blandt andet, at sammenligningskommunerne også indsamler systematisk feedback fra borgerne. Under afsnittene om ledelsesinformation kan der læses mere om systematisk sammenligning på tværs af kommuner.


Borgernes tilfredshed med sygeplejen i fem kommuner


Borgerne er mest tilfredse med sygeplejen i Kommune A
Borgernes tilfredshed er lavest i Kommune B