Vejledning til indsamling af brugerfeedback

Er borgerne tilfredse? Og hvad mener borgerne er god kvalitet? For at kunne svare på disse spørgsmål er der i Projekt Kvalitetsstandarder udviklet et skema, som sagsbehandlerne kan anvende til at indhente feedback fra borgerne i forbindelse med revurderingen af borgernes behov.

Skemaet indeholder en række spørgsmål, som sagsbehandleren alligevel ofte vil drøfte med den enkelte borger. Forskellen er, at skemaet gør det muligt at registrere borgerens svar på en enkel og systematisk måde, så de kan anvendes som dokumentation og information til kommunalpolitikere og forvaltningsledelse.

Skemaet skal bruges i forbindelse med revurderingen af borgerens behov og skal udfyldes af sagsbehandleren, hver gang en borger tildeles hjælp på ny. Skemaet er et enkelt og anvendeligt redskab, der kan kobles til de øvrige opgaver i forbindelse med revurderingen.
Skemaet består dels af baggrundsoplysninger, og dels en række spørgsmål. Baggrundsoplysningerne kan udfyldes før revurderingen og omfatter blandt andet borgerens navn og alder samt dato for revurderingen.
Spørgsmålene til borgerne omhandler dels en række spørgsmål vedrørende tilfredsheden med den service, som de modtager, og dels en række konkrete spørgsmål om bytteydelser og forvaltningens information generelt.
Der er også plads til, at sagsbehandleren kan notere, hvis borgeren har uddybende kommentarer til sin vurdering af den leverede service. Kommentarerne kan have stor værdi, når resultaterne senere skal fortolkes.

Indhentning af brugerfeedback
Det er sagsbehandleren, som har ansvaret for at udfylde skemaet, men besvarelsen af spørgsmålene sker i dialog mellem sagsbehandleren og borgeren.
Det er en god idé, at sagsbehandleren indleder med at fortælle, at der gennemføres en undersøgelse. Sagsbehandleren kan også forklare, hvad formålet er, og hvem der har brug for oplysningerne.
For sikre, at borgeren føler sig tryg i sin besvarelse, kan sagsbehandleren fortælle, at borgerens navn ikke vil fremgå, når undersøgelsens resultater senere skal præsenteres. Sagsbehandleren kan også understrege, at borgerens svar ikke får betydning for, hvilken/hvor meget hjælp forvaltningen konkret tildeler borgeren.

Sagsbehandleren skal udfylde skemaet, men det er borgerne, der skal svare på spørgsmålene. Spørgsmålene skal stilles på en neutral måde, og hvis der er tvivl om borgerens svar, kan sagsbehandleren spørge lidt mere i dybden. Hvis borgeren har kommentarer, er det også vigtigt, at sagsbehandleren så vidt muligt gengiver borgerens egne ord. Sagsbehandleren skal nemlig ikke fortolke borgerens besvarelse.
Endelig er det en god idé, at sagsbehandleren giver sig tid til at forklare, hvis borgeren har svært ved at forstå de enkelte spørgsmål.

Registrering af brugerfeedback
Når sagsbehandleren vender tilbage til kontoret, skal skemaet hurtigst muligt indtastes elektronisk, så oplysningerne kan samles og behandles. Det er vigtigt, fordi kommunalpolitikerne og forvaltningen løbende har brug for at kunne følge op og gøre status over borgernes tilfredshed.
Indtastningen af skemaerne kan ske i et almindeligt regneark, men kan med lidt tilpasning også ske direkte i omsorgssystemet.
Billedet nedenfor viser et eksempel på, hvordan indtastningsrammen kan sættes op i et regneark.

Det viste regneark er opbygget med en statistikdel og en registreringsdel. Et udsnit af registreringsdelen findes i den nederste del af arket. Her indtastes hver borger horisontalt. Statistikdelen i den øverste del af arket, der giver overblik over borgernes tilfredshed på hvert ydelsesområde, opdateres automatisk, når der indtastes nye data i registreringsdelen.