Vejledning til servicetjek

Et servicetjek er en grundig analyse af situation og tendenser på ældreområdet. Servicetjekket kan bruges til at følge op på indsats og resultater i året, der er gået, og identificere indsatsområder og politiske handlemuligheder. Servicetjekket giver derfor overblik og sikrer et godt grundlag, når der skal træffes beslutninger på ældreområdet.

For at sikre et godt udgangspunkt for det politiske temamøde og den politiske proces er det en god idé at tilrettelægge servicetjekket som en årligt tilbagevendende aktivitet i starten af året. Servicetjekket kan på den måde fungere som en samlet opfølgning på ældreområdets indsats, mål og resultater i året, der er gået.

Modellen nedenfor kan bruges som ramme for udarbejdelsen af et servicetjek på ældreområdet.

Politisk afklaring af fokusområder
Inden forvaltningen går i gang med servicetjekket, er det vigtigt at overveje, om der er temaer, der skal lægges særlig vægt på. Temaerne kan f.eks. være træningsindsatsen, sundhedsfremme og den forebyggende indsats eller kommunens demenstilbud. Der kan også sættes fokus på temaer som ældreplejens organisation, frit valg og sagsbehandling.
For at give kommunalpolitikerne mulighed for at præge analysen fra start og for at målrette servicetjekket til de temaer, som har størst politisk interesse, skal kommunalpolitikerne inddrages på et tidligt tidspunkt. Den politiske afklaring kan ske i fagudvalget på baggrund af et oplæg fra forvaltningen. Det er i den forbindelse også vigtigt, at kommunalpolitikerne og forvaltningen afstemmer krav og forventninger til servicetjekket, herunder f.eks. om afrapporteringen skal indeholde konkrete forslag til politiske beslutninger.

Rundt om ældreområdet
Når kommunalpolitikerne og ledelsen har fastlagt krav og forventninger og taget stilling til særlige fokusområder, er det forvaltningens opgave at udarbejde analysen.
Det er en fordel, at analysen kommer i dybden og når hele vejen rundt om ældreområdet. Det er derfor en god idé at tage udgangspunkt i følgende aspekter: økonomi, borgere, arbejdsprocesser og service. Det er vigtigt, at der inden for hvert aspekt tages stilling til de konkrete målepunkter og nøgletal, der skal belyse, hvordan det er gået - herunder om der er levet op til de enkelte service og kvalitetsmål.
I det følgende beskrives de forskellige elementer, som det er relevant at inddrage i et servicetjek på ældreområdet.

Økonomi
Opfølgningen på økonomien kan fortælle kommunalpolitikerne, hvordan ressourcerne er blevet brugt, herunder om budgettet er overholdt. Der kan i den forbindelse foretages sammenligninger på tværs af de forskellige hjemmeplejeenheder, ligesom der kan foretages beregninger af (reelle) timepriser.

Borgere
Opfølgning og direkte brugerfeedback kan blandt andet give kommunalpolitikerne information om, hvordan borgernes plejebehov på ældreområdet ser ud i dag og i fremtiden. Kommunalpolitikerne kan også få information om borgernes oplevelse af kvalitet og serviceniveau gennem oplysninger om borgernes tilfredshed og klager.

Arbejdsprocesser
Opfølgningen på arbejdsprocesserne kan fortælle kommunalpolitikerne, hvordan den kommunale forvaltning fungerer i det daglige arbejde - internt og i samarbejdet med leverandører og borgere. Det kan her være nærliggende at følge op på kommunalbestyrelsens kvalitetsmål om sagsbehandlingstider, borgerbetjening, ventetider m.m.

Ydelser
Opfølgningen på ydelserne på ældreområdet kan give kommunalpolitikerne information om, hvordan serviceniveauet er blevet udmøntet i praksis. Det kan her være relevant at belyse tildelte ydelser inden for de forskellige typer - f.eks. praktisk hjælp, personlig pleje og mad - ligesom brugertidsprocenten (BTP) kan give kommunalpolitikerne et godt billede af indsatsen.

Indsatsområder og de politiske handlemuligheder
Ud over at følge op på indsats, mål og resultater skal servicetjekket også være med til at identificere eventuelle indsatsområder. Det er derfor vigtigt, at servicetjekket indeholder en samlet vurdering af ældreområdet samt konkrete anbefalinger, hvis forvaltningen vurderer, at der er behov for ændringer i f.eks. serviceniveau, kvalitet, effektivitet eller struktur. I den forbindelse bør forvaltningen også synliggøre, hvilke konsekvenser der er knyttet til de politiske handlemuligheder.

Præsentation af servicetjekket
Det er en god idé at præsentere servicetjekket som et notat for kommunalpolitikerne, men det er også vigtigt, at kommunalpolitikerne samtidig får mulighed for at stille spørgsmål og drøfte indholdet i analysen - herunder tage stilling til forvaltningens vurdering og eventuelle anbefalinger. Servicetjekket kan derfor med fordel præsenteres på et politisk temamøde, hvor der er mulighed for at gå i dybden på ældreområdet.

Her kan du se et eksempel på, hvordan servicetjekket i hjemmeplejen kan se ud.