Vejledning til kvalitetsstandarder

Kommunalbestyrelsen skal mindst én gang om året vedtage en kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, kommunal genoptræning og vedligeholdelsestræning. Kvalitetsstandarden skal formidle kommunalbestyrelsens overordnede politiske beslutninger om serviceniveau, værdier og kvalitetskrav i ældreplejen.

Det er vigtigt, at kvalitetsstandarderne kan formidle de vigtige informationer til borgerne og alle, der arbejder på ældreområdet. Når kommunalpolitikerne har fastlagt serviceniveauet og besluttet sig for indholdet af kvalitetsstandarderne, skal der vælges en form, der præsenterer informationerne enkelt, relevant og letforståeligt for de forskellige målgrupper. Denne vejledning gennemgår trin for trin, hvad kvalitetsstandarderne bør indeholde, og hvordan de opbygges og formidles.

Hvilke informationer skal med?
Lovgivningen stiller nogle krav til, hvad der skal indgå i en kvalitetsstandard. Formålet med kvalitetsstandarderne og kravene til indholdet er beskrevet i Socialministeriets bekendtgørelse nr. 1614 af 12. december 2006 og vejledning nr. 77 af 31. august 2004. Ifølge disse regler skal kvalitetsstandarderne indeholde:

• Serviceinformation til borgerne om den hjælp, de kan forvente at modtage, hvis de får behov for hjælp
• Beskrivelse af serviceniveauet
• Beskrivelse af indholdet, omfanget og udførelsen af hjælpen
• Klare mål for ydelserne og en beskrivelse af, hvordan der følges op på de fastsatte mål
• Kommunalbestyrelsens kvalitetskrav til leverandører af hjælp, herunder krav til personalets kompetencer, arbejdsmiljø m.v.

Kommunalbestyrelsen skal mindst én gang om året følge op på målene for kvaliteten af hjælpen og de fastlagte kvalitetskrav til leverandørerne.

Hvordan opbygges kvalitetsstandarderne?
Udover de lovmæssige krav til indholdet bør kommunalpolitikere og forvaltning også benytte offentliggørelsen af kvalitetsstandarderne til at videregive en række andre nyttige informationer til borgere, sagsbehandlere og samarbejdsparter. Det kan f.eks. dreje sig om klagemuligheder, lovgrundlaget for hjælpen og kontaktinformationer på forvaltningen. Herunder fremgår et eksempel på elementer, der med fordel kan medtages, når kvalitetsstandarden offentliggøres:

Forslag til opbygning af kvalitetsstandarden
1. Forord fra politikerne
2. Værdier og målsætninger
3. Kriterier og omfang
4. Afgørelse om tildeling af hjælp
5. Levering af hjælpen
6. Aktiviteter
7. Service og kvalitetskrav
8. Opfølgning
9. Klage og ankemuligheder
10. Lovgrundlag
11. Kontaktinformation

I det følgende beskrives de enkelte elementer hver for sig med eksempler på indhold og forslag til væsentlige overvejelser, som kommunalpolitikere og forvaltning bør gøre sig.

Forord fra kommunalpolitikerne
Det er kommunalpolitikerne, der fastsætter serviceniveauet, og som i sidste ende står til ansvar over for kommunens borgere. For at tydeliggøre dette kan det anbefales, at kvalitetsstandarden indeholder et forord fra eksempelvis socialudvalgsformanden eller borgmesteren. Forordet kan informere om formålet med kvalitetsstandarden. Desuden kan det fremgå, hvem der har været inddraget i udarbejdelsen af kvalitetsstandarden, hvornår den er blevet vedtaget, og hvornår den skal revideres. Nedenfor er et eksempel på et forord.

Værdier og målsætninger
Kvalitetsstandarden kan indeholde en beskrivelse af kommunalbestyrelsens værdier og målsætninger for ældreområdet. Dermed synliggøres, hvilken adfærd kommunalbestyrelsen ønsker, skal karakterisere arbejdet på ældreområdet. Værdierne udtrykker, hvad der er god praksis i forhold til eksempelvis leveringen af hjælpen og samarbejdet mellem sagsbehandlere, leverandører og borgere.
Værdierne fungerer således som grundlæggende leveregler, som det er vigtigt, at både borgere, sagsbehandlere og leverandører m.fl. har kendskab til. Nedenstående er et eksempel på et værdigrundlag.

Det er også vigtigt, at kommunalpolitikerne giver borgerne klar besked om målsætningerne for hjælpen - både i forhold til ældreområdet generelt og i forhold til konkrete indsatsområder. Nedenfor ses et eksempel på en kommunalbestyrelses målsætninger.

Kriterier og omfang
Kvalitetsstandarden skal indeholde information om, hvad der lægges vægt på ved tildeling af hjælpen - det vil sige, hvilke kriterier borgeren skal opfylde for at kunne få tildelt hjælpen. Det skal oplyses, at afgørelsen om hjælp er baseret på en konkret individuel vurdering, og at omfanget af den konkrete hjælp vil være bestemt heraf. Nedenfor er vist et eksempel fra en kvalitetsstandard.

Afgørelse om tildeling af hjælp
Kvalitetsstandarden skal beskrive, hvordan hjælpen tildeles. F.eks. at der kommer en sagsbehandler fra forvaltningen ud i borgerens hjem for at vurdere behovet for hjælp. Med udgangspunkt i vurderingen træffer sagsbehandleren en afgørelse, som bl.a. beskriver formålet med hjælpen, en begrundelse for den tildelte hjælp, indholdet i hjælpen og forhold omkring leveringen.

Levering af hjælpen
Det skal fremgå af kvalitetsstandarden, hvilke valgmuligheder borgerne har i forhold til valg af leverandør. Desuden er det hensigtsmæssigt at informere om eventuelle udgifter for borgeren i forbindelse med leveringen og om muligheden for at bytte ydelser.

Aktiviteter
Kvalitetsstandarden skal gøre det klart, hvad de ældre har ret til, hvis de får brug for hjælp. Hvis det drejer sig om en kvalitetsstandard vedrørende praktisk hjælp, kan der f.eks. oplyses om, at der ydes hjælp til rengøring, tøjvask og indkøb mv. Det kan også være en god idé at præcisere, hvilke aktiviteter der som udgangspunkt ikke indgår i ydelsen.

Kvalitetskrav
For at sikre at de overordnede politiske målsætninger bliver til virkelighed, skal kvalitetsstandarden beskrive de kvalitetskrav, kommunalbestyrelsen stiller til leverandørerne. F.eks. skal der være krav til kompetencer og arbejdsmiljø hos leverandøren. Kravene skal være præcise og kunne måles, så det efterfølgende er klart, hvad leverandøren skal gøre for at leve op til kravene. Eksemplet nedenfor viser forskellige eksempler på kvalitetskrav.

Opfølgning
For at kunne følge op på, om de formulerede mål opfyldes, kræver det, at der er taget stilling til, hvordan og hvornår der skal følges op. Det er derfor hensigtsmæssigt, at kvalitetsstandarderne beskriver de valgte opfølgningsmetoder - f.eks. at der skal foretages en brugerundersøgelse én gang om året, eller at der løbende føres stikprøvekontrol i forhold til dokumentationen i samarbejdsbøger og omsorgssystem mv.

Klage og ankemuligheder
Kvalitetsstandarden skal også indeholde information om borgernes klagemuligheder. I den forbindelse er det en god idé at beskrive, hvad borgeren kan klage over, hvor borgeren skal henvende sig, og hvordan klagen vil blive behandlet. Borgeren kan generelt klage over både afgørelsen, sagsbehandlingen, leveringen og leverandøren. Der er ingen formkrav til klagen - der kan altså klages både mundtligt og skriftligt. Forvaltningen er forpligtet til at formulere klagen på skrift. Der er yderligere inspiration at hente i Socialministeriets pjece "Hvis du vil klage". Nedenfor vises et eksempel på en klagevejledning.

Lovgrundlag
Det er væsentligt, at kvalitetsstandarden indeholder information om ydelsens lovgrundlag. Det sikrer gennemsigtighed, så borgerne ved, hvor de kan finde yderligere information om deres rettigheder og pligter. Se eksemplet nedenfor.

Kontaktinformationer
Endelig kan kvalitetsstandarden indeholde kontaktinformationer på sagsbehandlere og leverandører mv.
Under nedenstående overskrift kan du finde inspiration til arbejdet med sprog og layout i kvalitetsstandarden.

Fokus på layout og sprog i kvalitetsstandarder
Her finder du inspiration til arbejdet med præsentation og den sproglige stil i kvalitetsstandarder.